Fundusz Pracy

System relacji z klientami jest przełomem, który ukierunkował się na marketing relacyjny , sytuujący na piedestale konsumenta i charakter porozumiewania się z nim. Kluczową rolę w procesie komunikacji odgrywa odpowiednie użycie informacji na temat dotychczasowego, lub przyszłego klienta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Pozyskane informacje, umożliwiają zindywidualizowanie propozycji ukierunkowanej na konkretną firmę, a co za tym idzie powiększenie możliwości podtrzymania lub nawiązania kooperacji.

W Polsce ciągle jeszcze przeważa przekonanie, iż klienta charakteryzuje niezdecydowanie i brak uświadomienia własnych pragnień, które trzeba mu uświadomić albo wprost podyktować. Deprecjonujące nastawienie w stosunku do klientów, stało się w pewnym stopniu zabytkiem po tzw. „minionym czasie”. Jednak mało ma ona tożsamego z teraźniejszością, a to współczesność winna podpowiadać zachowania.

Dzisiejszy nabywca

Teraźniejszy klient, niezależnie czy jest to osoba czy przedsiębiorstwo, krytycznie podchodzi do ofert sprzedażowych. Dokonując zakupu sugeruje się nie tylko parametrem, jakim staje się koszt albo jakość, ale także sam tryb przedstawienia oferty. Często bowiem zdarza się, że proponowany towar nie odbiega jakością ni też kosztem od innych, podobnych. W takiej sytuacji dobiera propozycję handlową tej marki, z którą staje się w jakiś sposób powiązany uczuciowo. Dlatego nie starczy jedynie posiadanie odpowiedniego towaru, aby nabywca chciał go nabyć. Niezbędne staje się zawiązanie trwałej nici porozumienia między sprzedającym a kupującym a również lojalność kontrahentów.

Zasady kontaktu z nabywcą

Tworzenie oddania kontrahenta, jest trybem długotrwałym i wymaga zrozumienia jego preferencji i pragnień. Doskonałą opcją jest, kiedy kontrahent uczestniczy, choćby w niedużym zakresie, w kreowaniu produktu. Nabiera wtedy przekonania, iż będzie on utworzony właśnie dla niego, co z kolei ma przełożenie na związek emocjonalny z asortymentem i organizacją.

Nawiązując relacje z kontrahentem należy:

• mieć świadomość, iż większość klientów ma specyficzne pragnienia,
• nie uciekać się do mało subtelnych „sposobów marketingowych”, nieskrępowana i życzliwa filozofia do nabywcy jest idealną metodą marketingową,
• kontynuować relację z kontrahentem, ale w żadnym przypadku nie być nachalnym,
• pamiętać, iż to kontrahent dyktuje zasady,
• nie składać zapewnień, kiedy zdajemy sobie sprawę, iż nie będą spełnione,
• myśleć o potrzebach nabywcy, pragnąć być odkrywczym w ich odróżnianiu,
• nie przyzwyczajać nabywcę, że zawsze pomagamy wartościową poradą, to prowadzi do rozleniwienia, co z kolei staje się przyczynkiem do zmniejszenia wysiłku umieszczonego w zachęcenie do kolejnego zakupu,
• nie postrzegać relacji z klientem, jako próby siłowania się, następstwem której będzie zwycięstwo jednej ze stron a niepowodzenie drugiej,
• dyskutując z nim, nie mieć na myśli transakcji i obrotów,
• nie wywierać presji, by ekspresowo zakończyć relację kupno-sprzedaż, kontrahent potrzebuje mieć przestrzeń do namyślenia się, czasami jest to kilka chwil, czasami tydzień,
• pamiętać, że jeśli kontrahent będzie myślał, że jest manipulowany, na pewno nie zakupi proponowanego towaru,
• chcieć prowadzić z klientem wymianę informacji,
• zadawać zapytania i wysłuchiwać odzewu
• wiedzieć, iż w warunkach, kiedy zrobimy gafę, nie można udawać, iż nic się nie stało, wprost przeciwnie, poinformujmy o tym nabywcę i postarajmy się jak najszybciej poprawić problem.

Właściwe koordynowanie relacjami potrzebuje konkretnej informacji o nabywcy i tu z pomocą przychodzi program CRM.

Rola CRMu w poprawie relacji z klientem

CRM, czyli Customer Relationship Management, to nie wyłącznie aplikacje służące do zarządzania, ale przede wszystkim ukierunkowanie na klienta. To swojego rodzaju ideologia biznesu, która w długiej perspektywie wiąże się z uzyskiwaniem dochodów. Nie powinno to mimo wszystko zasłonić rzeczywistego celu CRM, a mianowicie zwiększenia wydajności przedsiębiorstwa i świadomości marki wśród jej targetu. Takie postępowanie prowadzi do pozyskania dominacji rynkowej.

Mając ochotę nasycić czy tworzyć pragnienia rynku, niezastąpione jest dysponowanie informacjami, jak również fachowe ich analizowanie. Narzędzia CRMu umożliwiają składowanie informacji na temat obecnych i przyszłych kontrahentów i tworzenie ich przesiewu i analiz. Jednak to, w jaki sposób przechowywane dane zostaną użyte, zależy już tylko od osób, które je użyją. Można zatem potraktować CRM, nie tylko jak na miejsce informacji teleadresowych, ale również miejsce, w którym zebrana zostanie szeroka mądrość na temat kontrahentów. Bywa, że potrzeba modyfikacji przyzwyczajeń zatrudnionych, uznania ważności informacji, zmiany procesów biznesowych. Jeśli jednak zaważyłoby to w bliskiej przyszłości na podniesieniu prestiżu i działalności firmy, można zaryzykować.

CRM przez używających go odbierany jest dwojako. Po pierwsze jako aplikacje, wspomagające kierowanie więziami z nabywcą. Po drugie jako aplikacja informatyczna, w której zebrano podstawowe informacje klientów. I obydwie metody obserwacji są odpowiednie, jednak wyłącznie w ich połączeniu upatrywać należy powodzenia przedsięwzięcia. Obecne możliwości CRMu są podstawą, który jesteśmy w stanie w dowolny sposób ukształtować, aby w formie końcowej stał się użytecznym narzędziem w powiększaniu zysków firmy. Skrupulatne dodawanie danych w konsekwencji umożliwi m. in.:

• obraz postępowań nabywczych wybranych klientów,
• redukcję wydatków,
• zaprojektowanie działań marketingowych,
• przeliczenie rabatów,
• zwiększenie wartości dodanej,
• jasną analizę preferencji klientów,
• polepszenie działania przedsiębiorstwa,
• zminimalizowanie podatności firmy na ryzyko,
• podkreślenie ważnych dla firmy klientów (klientów kluczowych),
• dokładną segmentację rynku,
• pozyskanie widoku wypłacalności wybranych klientów,
• przewidzenie działań handlowych,,
• przeliczenie kosztów związanych ze zdobyciem kontrahentów
• przemyślenie stworzonych działań.

Jeżeli więc posiadamy zapewnienie, że zastosowanie danej filozofii jakkolwiek nie może zaszkodzić firmie, a być może przysłuży się do jej rozwoju, to są to aż dwa ważne motywy, by z niej skorzystać.